Bộ phận một cửa bệnh viện đa khoa tỉnh - Hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Chúng tôi có mặt tại sảnh nhà A thuộc BVĐK tỉnh vào ngày làm việc đầu tiên trong tuần nên lượng người đến khám, chữa bệnh khá đông. Nằm cạnh cầu thang (phía bên tay phải đi vào sảnh) một phòng nhỏ gọn được bố trí làm nơi giải quyết, tiếp đón, hướng dẫn những ai có nhu cầu đến công tác, khám chữa bệnh. Tại đây, chúng tôi có dịp trò chuyện với chị Lò Thị Nhung - cán bộ bệnh viện được bố trí làm việc tại Bộ phận một cửa, câu chuyện của chúng tôi liên tục bị gián đoạn bởi chị phải hướng dẫn bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân các dịch vụ y tế hoặc trả kết quả. Chị Nhung vừa nhanh tay sắp xếp lại kết quả khám, chữa bệnh của các khoa, phòng tranh thủ chia sẻ với chúng tôi: "Cả ngày luôn tay luôn chân với những việc không tên. Tuy không vất vả như các khoa phòng nhưng phải làm liên tục. Tôi thấy làm việc ở bộ phận này cũng thiết thực, ý nghĩa. Đặc biệt có thể hướng dẫn cụ thể, tận tình các bệnh nhân lần đầu đến bệnh viện giúp họ dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ y tế tốt nhất và nhanh nhất. Bệnh nhân có thế khám đúng nơi, đúng chỗ mà không phải đi lại nhiều lần. Và, người bệnh có thể đến lấy phiếu kết quả không phải mất công đi hỏi các khoa, phòng".

Quả thật như lời chị Nhung, hầu hết mọi người đi ra từ phòng một cửa đều vui vẻ ra về, hài lòng với kết quả mình cầm trên tay. Chị Nguyễn Thị Hoa Lư - tổ dân phố số 1, phường Tân Phong (thành phố Lai Châu) chia sẻ: "Tôi bị u nang buồng trứng nên phải thực hiện phẫu thuật. Hôm nay tôi đến bệnh viện muốn sao kê lại giấy tờ liên quan đến bệnh án của mình thì được nhân viên tại Bộ phận một cửa hướng dẫn làm thủ tục, tôi không phải mất công đi nhiều nơi. Tôi thấy rất thuận tiện cho người bệnh".

Nhiệm vụ chính của Bộ phận một cửa là trợ giúp bệnh nhân, khách hàng những người có nhu cầu đến công tác, thăm khám tại BVĐK tỉnh được giải quyết các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng. Là địa chỉ xuất phát từ nhu cầu thực tế của người dân và bệnh viện. Đây được xem là “cầu nối” giữa bệnh viện và bệnh nhân cũng như đối tác tới giao dịch. Mọi vấn đề liên quan đến hành chính đều được Bộ phận một cửa giải quyết, các khoa cũng không phải mất công đi tìm, bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân đều có bộ phận trung gian để xử lý. 

Thạc sĩ, bác sĩ Nguyễn Thanh Thuỷ - Phó Giám đốc BVĐK tỉnh cho biết: Chúng tôi muốn hướng tới sự chuyên nghiệp, giảm bớt thời gian của các khoa, phòng và chính người dân, đối tác muốn liên hệ làm việc với đơn vị. Trước đây thì công việc của khoa nào khoa đó tự giải quyết như tiếp nhận và trả kết quả bệnh nhân. Khi đó các khoa sẽ mất thêm một nhân lực đứng ra giải quyết các thủ tục hành chính. Tuy nhiên có một bất cập, đó là khi bệnh nhân cần lấy kết quả nếu bác sĩ đó nghỉ trực, đi hội chẩn hoặc đang giải quyết cho một bệnh nhân khác thì bệnh nhân đó không thể nhận được giấy tờ mình cần. Như vậy rất bật tiện và người dân sẽ phải đi lại nhiều lần. Do đó, chúng tôi thành lập Bộ phận một cửa để giải quyết các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và giảm bớt khâu hành chính của các khoa. Từ đó, các khoa có thể tập trung cho việc chuyên môn khám, điều trị bệnh cho các bệnh nhân.

Cùng với giải quyết các thủ tục hành chính Bộ phận một cửa còn thực hiện các vấn đề liên quan chế độ chính sách, chế độ của bệnh nhân hoặc các bệnh nhân nghèo cần kêu gọi từ thiện. Bộ phận thực hiện liên hệ công tác, tiếp nhận và trả kết quả, giải quyết cho những người đến lấy các thủ tục như: sao trích bệnh án, cấp lại các giấy tờ đã mất. Chỉ cần hẹn ngày giờ cụ thể mọi người có thể tới lấy không cần mất công đi lại nhiều lần.

Để nâng cao chất lượng, hiệu quả phục vụ của Bộ phận một cửa, bệnh viện đặc biệt chú trọng đến đội ngũ nhân viên, bác sĩ làm việc tại bộ phận này. Theo đó, đơn vị lựa chọn những người đã được đào tạo chuyên ngành về công tác xã hội; sẵn sàng đảm nhận các công việc ngoài giờ; thái độ giao tiếp ứng xử chuẩn mực, niềm nở, tinh thần nhiệt tình. Thời gian tới, bệnh viện sẽ triển khai thêm đề án khám chữa bệnh theo yêu cầu. Bộ phận một cửa sẽ là nơi tiếp nhận, kết nối và chăm sóc khách hàng.

Hướng tới cộng đồng, tạo niềm tin đối với người dân khi đến bệnh viện, là một trong những mục đích, yêu cầu khi thành lập Bộ phận một cửa. Tin rằng, đây sẽ là bộ phận góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện, xứng đáng với niềm tin của nhân dân.